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2016年11月08日

●受電から2時間以内? 


すごい機動力。

クレームの数も多いのですが、
対応のマニュアル化が進んでるのか。。

カルビー「クレーム客の再購入率95%」は、なぜ成し遂げられたか | プレジデントオンライン | PRESIDENT Online

カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられる。電話によるものが75%と圧倒的に多い。電話は、まずお客様相談室が受け、問題点と状況を聞く。それを15分以内に詳細なカルテにまとめる。これを、電話してきた顧客が住む地域の相談室スタッフが確認し、直ちに連絡。そこできちんと説明するか、自宅へ伺うかを判断し、訪問となれば、受電から2時間以内に駆けつけることをルール化している


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